A veces, para resolver una consulta, el equipo de soporte de MercaMap necesita ver lo mismo que ves tú. Con el acceso de soporte puede ver tu cuenta en el portal, en modo de solo lectura, solo cuando lo permites y durante el tiempo que decides, y tú ves cada vez que entra. Lo describe la cláusula 12.6 de las condiciones del portal para marcas y, en una cuenta de establecimiento, la 3.6 de las condiciones del visor para establecimientos.
Permitirlo
Solo quien administra la cuenta puede permitirlo, y en los dos casos se pide un segundo factor confirmado en los últimos 15 minutos (consulta Segundo factor):
- en «Ajustes de la cuenta» › «Seguridad y sesiones» (Seguridad y sesiones), en la tarjeta «Acceso de soporte», elige en «Duración» cuántos días, hasta 7 días, y pulsa «Permitir acceso de soporte»;
- en «Soporte» (Soporte), junto a una de las consultas de tu cuenta, el botón que permite el acceso de soporte para esa consulta lo permite durante 7 días.
Hay un solo permiso a la vez: si das otro, sustituye al anterior. La tarjeta dice hasta cuándo está permitido.
Retirarlo
Cualquier persona que administre la cuenta puede pulsar «Retirar el acceso» en la misma tarjeta, en cualquier momento y sin segundo factor. Si alguien del equipo de soporte estaba viendo la cuenta, deja de verla en cuanto abre otra página. El permiso también termina solo, en la fecha que muestra la tarjeta.
Qué ve el equipo de soporte y qué no hace nunca
Ve los datos que ve quien administra la cuenta, como en una cuenta en modo de solo lectura: las páginas del portal sin formularios ni botones de exportación, la vista de la tienda con sus fotos y, si tu cuenta usa el módulo de campo, sus incidencias, visitas, recorridos y recuentos. Cada vez que entra, la persona del equipo escribe el motivo, y la sesión dura como máximo 60 minutos y nunca más allá de tu permiso.
Nunca:
- cambia nada de tu cuenta ni de sus ajustes;
- exporta ni descarga datos o archivos;
- envía correos, consultas ni mensajes al asistente;
- ve tus claves de API, los secretos de los webhooks ni otros secretos, ni las páginas del inicio de sesión único y de la API;
- lee las conversaciones de las personas de tu cuenta con el asistente;
- actúa en tu nombre: si hace falta un cambio, lo haces tú, y te decimos cómo.
Las personas del equipo de soporte no son miembros de tu cuenta ni ocupan un puesto.
Dónde lo ves
- Cuando empieza una sesión de soporte, quienes administran la cuenta reciben un correo, «Soporte de MercaMap está viendo tu cuenta», con el motivo, hasta cuándo puede durar y un enlace para retirar el permiso.
- En «Actividad» (Actividad), con el filtro «Equipo de MercaMap», aparece «Soporte de MercaMap» con la función de quien entró, nunca con su nombre: «Vio tu cuenta. Motivo: …» al empezar, «Abrió la página …» por cada página y «Terminó la sesión de soporte» al final. Con el filtro «Todo» aparecen también los permisos que se dieron y se retiraron, con quién lo hizo, y si el equipo de MercaMap marcó la cuenta como interna, que la abre al soporte sin permiso. Consulta Sesiones y actividad.