Puedes escribir al equipo de MercaMap desde la página «Soporte» del portal o por correo. Cada plan tiene un objetivo de respuesta en días laborables: un objetivo, no una garantía.
Dónde preguntar
La opción «Soporte» del menú abre su página (Soporte). En «Escribe al equipo»:
- En «¿Qué es?», elige «Una pregunta» o «Una lectura parece equivocada»; si es una lectura, la página te pide también qué parece equivocado.
- Escribe «Tu mensaje», de hasta 2.000 caracteres. Indica el producto, la tienda y la semana si se trata de una lectura, y no envíes nunca datos personales de otras personas.
- Pulsa «Enviar». Si no se puede enviar, el formulario dice por qué y conserva lo que escribiste.
Una consulta empezada al pie de un artículo de ayuda, con «Preguntar al equipo desde el portal», empieza su mensaje con el nombre de ese artículo, una empezada desde una fila de la página de una tienda o de un producto, con «Informar de esta lectura», abre «Pedir una corrección» con esa tienda, ese producto, esa ubicación y esa semana, y llega al equipo como una lectura, nunca como una pregunta, y una que el asistente envía por ti desde la página de un producto o de una tienda lleva ese producto o esa tienda. «Consultas de tu cuenta» muestra las últimas consultas de la cuenta con «Respuesta antes del …» o «Respondida el …» y la «Respuesta del equipo». Todas las personas de la cuenta ven esta lista, y quien preguntó recibe un correo cuando llega la respuesta. Cada cuenta puede enviar un número limitado de consultas al día; por encima de él, escribe a marcas@mercamap.com. Para las lecturas, consulta Avisar de una lectura equivocada.
Por correo, escribe a marcas@mercamap.com. Los asuntos de seguridad van a seguridad@mercamap.com, y los de protección de datos, a privacidad@mercamap.com. Las cuentas de establecimiento usan la misma página «Soporte». Los miembros de campo no tienen la página «Soporte»: preguntan a quienes administran su cuenta o escriben a marcas@mercamap.com.
Objetivos de respuesta
| Plan | Objetivo de respuesta |
|---|---|
| Brand | 2 días laborables |
| Pro | 1 día laborable |
| Pro Nacional | 1 día laborable, y una revisión trimestral |
| Enterprise | 1 día laborable, o el plazo que pactó tu contrato; la página de soporte lo muestra con tu contacto designado y cómo escalar una solicitud sin respuesta |
| Cuenta de establecimiento | 2 días laborables |
Los días laborables son de lunes a viernes en España, salvo los festivos nacionales. El plazo cuenta desde que tu consulta queda registrada en la página «Soporte» o llega al correo: el equipo registra la consulta que llega por correo con la hora en que llegó, y aparece en «Consultas de tu cuenta» con su fecha de respuesta, como las demás. Son objetivos, no garantías (cláusula 12.2 de las condiciones del portal para marcas; cláusula 3.5 de las condiciones del visor para establecimientos).
El centro de ayuda y el asistente
Este centro de ayuda, en español y en inglés, complementa el soporte: consúltalo primero y escribe al equipo cuando un artículo no responda a tu pregunta.
El asistente del portal responde a partir de estos artículos y de los datos de la cuenta que puedes ver, citando los artículos en que se apoya. No es una persona: lo dice en cada conversación y marca sus respuestas como generadas por inteligencia artificial. Sus respuestas son orientativas: no cambian las condiciones, los planes ni estos objetivos, y no son soporte de nuestro equipo. Puedes pedir en cualquier momento que te responda una persona y, si quieres, enviar la conversación con tu consulta (cláusulas 12.2 y 12.5 de las condiciones).