Cuando una cifra parezca equivocada (un producto leído como otro, un precio que no puede ser, un producto en el pasillo que no es), avisa al equipo desde el portal. Soporte, en el menú, abre la página donde cualquier miembro hace una pregunta o señala una lectura, y donde aparece la respuesta del equipo. Las cuentas de establecimiento usan la misma página (para supermercados).
Desde una fila del portal
En la página de una tienda y en la de un producto, cada fila de un producto en una ubicación termina con Informar de esta lectura. Abre Soporte en Pedir una corrección, con la tienda, el producto, la ubicación y la semana de esa fila: lo que muestra el portal de ella (ubicación, nivel, facings, precio observado y marcas) abre Tu mensaje. Elige el caso en Qué parece equivocado, añade lo que sepas y pulsa Enviar. La consulta llega al equipo como una lectura que parece equivocada, nunca como una pregunta, y su respuesta vence dentro del objetivo de tu plan, como cualquier otra. Si tu cuenta ya no ve esa fila, la página ofrece en su lugar el formulario siguiente.
Enviar un aviso
- Abre Soporte y, en Escribe al equipo, elige en ¿Qué es? la opción Una lectura parece equivocada.
- Indica qué parece equivocado en Qué parece equivocado, que la página pide solo para una lectura (mira la tabla siguiente).
- En Tu mensaje, nombra el producto, la tienda y la semana ISO (de lunes a domingo, hora peninsular) de la lectura, y explica lo que ves. Tienes hasta 2.000 caracteres; no envíes nunca datos personales de otras personas.
- Pulsa Enviar. La página lo confirma y la consulta aparece en Consultas de tu cuenta. Si no se puede enviar, el formulario dice por qué y conserva lo que escribiste.
| Qué parece equivocado | Elígelo cuando |
|---|---|
| Se leyó otro producto | La lectura corresponde a un producto distinto |
| No es un producto nuestro | Un producto de otra marca aparece entre los tuyos |
| Marca equivocada | El producto es correcto, pero su marca no |
| Categoría equivocada | El producto está en una categoría que no es la suya |
| Precio equivocado | El precio observado no puede ser el de la etiqueta |
| Ubicación equivocada en la tienda | El pasillo, el lado, el tramo o el nivel no son los correctos |
| El mismo producto dos veces | Un producto aparece como dos |
| Falta un producto que está en el lineal | Un producto que está en el lineal no aparece en las lecturas |
Para una pregunta que no trata de una lectura, deja Una pregunta: la página no pide qué parece equivocado.
Cuándo responde el equipo
Cada consulta vence dentro del objetivo de soporte de tu plan, contado en días laborables, de lunes a viernes: 2 días laborables en Brand, 1 día laborable en Pro y en Pro Nacional, 1 día laborable en Enterprise (la página cuenta ese objetivo; tu contrato puede pactar otro plazo) y 2 días laborables en una cuenta de establecimiento. Consultas de tu cuenta muestra «Respuesta antes del» con la fecha y la hora de cada consulta abierta, y después «Respondida el» y la Respuesta del equipo bajo tu mensaje. El miembro que preguntó recibe además un correo cuando la respuesta está lista; nombra la cuenta, nunca el texto. Las consultas aparecen también en la actividad de la cuenta.
Si tu cuenta ha enviado muchas consultas en un día, la página te pide que vuelvas a escribir al día siguiente, o por correo a marcas@mercamap.com si es urgente.
Qué pasa después
El equipo revisa las lecturas que hay detrás de la cifra en los recorridos de esa tienda. Cuando las lecturas se archivaron bajo el producto equivocado, el equipo las asigna al correcto y los datos de la tienda se reconstruyen a partir de sus recorridos (si su mapa se corrigió a mano, los recorridos siguientes ya colocan bien el producto); cuando el error está en el propio producto (su nombre, su marca, su formato o su categoría), el equipo lo corrige. Cuando un producto no está donde lo sitúa el mapa, el equipo corrige el mapa o marca esa ubicación como Sin confirmar, hasta que se publique un recorrido de los mapeadores que vuelva a ver el producto ahí o el equipo lo compruebe; la app para comprar, por su parte, lleva antes a los compradores a otra ubicación del producto, si la tiene, hasta que se acepte un recorrido posterior que vuelva a verlo ahí. Cuando un precio se leyó mal, el equipo retira esa lectura, también si el mapa de la tienda se corrigió a mano: el portal muestra en su lugar Retirado con la semana de la lectura hasta que se incorpora al mapa de la tienda un recorrido posterior, y entonces el precio que ese recorrido lea, legible, en la etiqueta del propio producto, o ninguno. Si después el equipo asigna esa lectura a otro producto, sigue retirada. En cada caso, las páginas del portal de la tienda se actualizan en ese momento o, si la tienda se recorrió en la semana en curso, cuando esa semana haya cerrado, y la respuesta explica qué encontró el equipo y qué cambió, si cambió algo.
El titular de una tienda puede además pedir que se corrija un error de hecho sobre esa tienda conforme al §7 de la política para establecimientos.
Un fotograma que muestra a una persona
Si crees que un fotograma muestra a una persona reconocible, escribe enseguida a hola@mercamap.com para que lo retiremos, y no intentes nunca identificar a nadie (cláusula 6.8.b de las condiciones del portal para marcas; cláusula 5.3 de las condiciones del visor para establecimientos).
Siguientes pasos
- Soporte y plazos de respuesta: todas las formas de contactar con el equipo.
- Evidencia y fotogramas: los fotogramas que hay detrás de cada lectura.